Mejor experiencia de usuario: estrategia omnicanal con CMS Headless

La estrategia omnicanal se refiere a la fluidez de la experiencia y la interacción con la marca que los usuarios tienen a través los múltiples canales donde está presente una empresa. Para que haya fluidez en la experiencia de usuario, los diferentes canales deben estar bien integrados entre sí. 

Los usuarios no solo deben poder moverse sin problemas entre varios canales tradicionales, como tabletas, móviles y sitios web, contacto por teléfono con el servicio al cliente o visitas a las tiendas físicas, sino también a través de canales más novedosos, como los asistentes de voz (Google Assistant, Siri, Alexa), los chatbots, la realidad aumentada y los dispositivos IoT (Internet of Things).

Como parte de la estrategia omnicanal se debe ofrecer una mejor experiencia de usuario en cada uno de esos canales, utilizando para ello un contenido personalizado para el cliente.

¿Qué es una estrategia omnicanal?

Con una estrategia omnicanal se busca brindar una experiencia de usuario fluida y sin contratiempos durante todo el proceso de compra. Adicionalmente, las empresas deben asegurarse de estar presentes en todos los canales donde sus clientes esperan encontrarlas.  

Multicanal no es omnicanal

Por un lado, el comercio digital multicanal indica que la interacción entre una empresa y sus consumidores es realizada mediante el uso de más de un canal, actuando cada uno de ellos de forma independiente. Por ejemplo, una empresa puede tener una tienda física y además tener presencia en línea, con un sitio web o una aplicación móvil.

Por otro lado, el comercio omnicanal significa que la empresa debe garantizar que la experiencia del usuario sea consistente en todos sus canales, al estar totalmente integrados y sincronizados. De esta manera los clientes se pueden mover entre los canales ofrecidos de forma fluida.

Desafíos, retos y oportunidades para lograr una estrategia omnicanal

La estrategia omnicanal representa una importante inversión económica y tecnológica, además de un enorme esfuerzo estratégico para las empresas. 

Un reto importante es poder ofrecer experiencias de contenido que sean relevantes, atractivas y de calidad, mientras los usuarios avanzan en el ciclo de compra. Estas experiencias de contenido deben ser demostrativas y dinámicas porque de lo contrario los clientes se aburrirán y se marcharán a otros sitios.

Para ello es necesario analizar las interacciones de la empresa con los usuarios en los múltiples canales, para así obtener una vista panorámica de cada cliente y adaptarse a ellos.

El marketing omnicanal continúa creciendo y tomando un lugar cada vez más importante. Según Gartner, para 2023 el 25% de las empresas fusionará el marketing, las ventas y la experiencia del cliente (CX) en una sola función.

Por otro lado, en los últimos años ha experimentado un gran crecimiento la automatización robótica junto con tecnologías como los chatbots, sumándose como nuevos canales. El crecimiento del marketing omnicanal significa que las empresas deben planificar y gestionar las expectativas de los clientes, además que deben aprender a anticiparse a las necesidades del consumidor.

¿Qué son los CMS Headless y cómo ayudan a potenciar la estrategia omnicanal?

El término CMS corresponde a los sistemas de gestión de contenido. Todo CMS está compuesto por un frontend, la parte de la web donde se interactúa con el usuario, y un backend, la parte que está conectada con la base de datos y el servidor.

Los CMS Headless son sistemas de gestión de contenido que solo administran y organizan en la parte del backend los contenidos a publicar, sin estar conectados con el frontend.

El CMS Headless puede distribuir y publicar el contenido a múltiples canales desde una sola ubicación, utilizando para ello una interfaz de programación de aplicaciones (API), que es la que conecta los contenidos con los diferentes frontends.

Ventajas de Headless para el E-Commerce

Como en el Headless está separado el contenido (backend) del código que rige su visualización (frontend), no se necesita recodificar el contenido cada vez que se realice una modificación, simplemente el contenido se cambia y se implanta directamente en el frontend utilizando las APIs.

Esto ofrece algunas ventajas fundamentales:

1. Entrega omnicanal del contenido: El Headless fortalece los puntos de contacto y las campañas de comercio digital en tiempo real por cualquier canal o dispositivo, sean sitios web, aplicaciones móviles, correos electrónicos, asistentes digitales activados por voz, Apple Watch, etc.

2. Implementación rápida del contenido: Al estar separado el código frontend del contenido, se facilita la labor de los editores de contenido, ya que pueden ignorar todo lo relacionado a la programación del frontend y concentrarse exclusivamente en el contenido. Además, los desarrolladores pueden usar herramientas novedosas para brindar excelentes experiencias de usuario en cualquier plataforma, sin estar atados a un lenguaje propietario de algún CMS particular.El contenido entregado a través de las APIs es mucho más fácil de integrar, manejar y distribuir, reduciendo el tiempo de creación de las experiencias basadas en contenido.

3. Contenidos modulares: Como el contenido existente en un CMS Headless no depende de un frontend determinado, el contenido se vuelve modular, pudiendo gestionarse en cualquier punto de contacto, sin tener que duplicarlo ni reformatearlo. Es decir, en lugar de tener que implementar varias instancias del sistema de gestión de contenido, con un solo CMS Headless se podrán gestionar ilimitados canales digitales.

4. Múltiples integraciones: Los CMS Headless permiten conectar el contenido a una inmensa variedad de software y servicios externos, fomentando así experiencias digitales de alto nivel. El contenido ya no está separado de sistemas como CRM, ERP, AI/ML, herramientas de personalización o plataformas de localización.

Headless, omnicanalidad y personalización

Dentro de una estrategia omnicanal, los CMS Headless se vuelven una tecnología fundamental para que el contenido que las empresas generan para sus sitios web aparezca directamente también en aplicaciones móviles, integraciones, boletines de correo, etc.

Como el CMS Headless separa el backend (contenidos y bases de datos) del frontend (presentación del contenido), se puede crear y almacenar el contenido de manera modular, para así tener una perfecta estrategia omnicanal.

Ese es el poder de los CMS Headless, como Contentful, que funcionan como una fuente centralizada de información para todo el contenido de la empresa, dedicado a administrar, editar, actualizar y publicar ese contenido.

Tener un perfil unificado del cliente es importante para una personalización exitosa. Esto significa que se debe tener información actualizada sobre cada cliente, para poder ofrecer la mejor estrategia de productos posible al cliente apropiado en el momento adecuado.

Utilizando los datos de usuarios recolectados, las empresas pueden analizar fácilmente el historial de compras y las preferencias de cada cliente para brindarle una experiencia de compra más personalizada. Se pueden identificar diferentes tipos de clientes y ofrecer a cada segmento un conjunto único de promociones, apelando a sus necesidades específicas, utilizando para ello el contenido personalizado para cada segmento.

Contáctenos

Aplyca se especializa en soluciones modernas para responder a las necesidades del comercio digital a gran escala. Conozca nuestros resultados y contáctenos para hablar de las necesidades de su proyecto.