Ecommerce y experiencia digital: tendencias de integración

Una de las tendencias más importantes en el comercio actual es el cambio a las compras en línea, ya que los compradores se informan y luego adquieren a través de canales digitales casi cualquier cosa que se pueda comprar.

Toda empresa de e-commerce sabe que no es suficiente ofrecer un producto excelente para prosperar. Aunque sus productos sean de gran impacto para el éxito del negocio, no se puede confiar únicamente en su calidad para cautivar y conservar a sus clientes.

Actualmente es necesario además brindarles a sus clientes una excelente experiencia durante el proceso de compra digital e incluso después.

¿Qué es una experiencia de e-commerce?

La experiencia de e-commerce es todo lo que un cliente experimenta con el comercio digital, incluyendo lo que este observa y siente durante las interacciones realizadas con la empresa. Esto abarca todo lo referente a la imagen empresarial, el servicio que el cliente recibe, los sistemas de fidelidad, etc.

La experiencia de e-commerce contempla todo lo ocurrido desde el momento en que el cliente conoce por primera vez el nombre de la marca hasta el momento en que decide no comprarle más a ese vendedor, cubriendo tanto sus experiencias en línea como fuera de línea.

Algunos ejemplos de experiencias de e-commerce incluyen, por ejemplo, comprar a través de una computadora de escritorio una entrada de cine, comprar en la aplicación telefónica de Amazon un televisor nuevo, o pagar un servicio de suscripción para ver películas y series en la tableta.

Hoy en día los clientes esperan tener siempre una experiencia de e-commerce que esté al mismo nivel a la ofrecida por grandes corporaciones.

Tendencias tecnológicas para responder a las necesidades de e-commerce

Las empresas de comercio digital han venido adecuando su estrategia tecnológica para hacer que las compras en línea se conviertan en excelentes experiencias de usuario.

1. Stack de tecnología: monolítica vs microservicios

Las empresas utilizaban en el pasado plataformas monolíticas de comercio electrónico, cuyo objetivo era suministrar lo que se necesitara para ofrecer experiencias de usuario, aunque con limitaciones.

Al ir creciendo las expectativas de los consumidores, las empresas de e-commerce requirieron que sus tecnologías evolucionaran, para poder ofrecer una mejor experiencia digital. Esto hizo que las plataformas monolíticas fueran creciendo excesivamente para tratar de ofrecer mejores experiencias a los clientes, lo cual a su vez creó problemas de tiempos de carga, colapso de las páginas ante eventos de alto tráfico y toda una serie de retos a los que no se podía responder únicamente con las tecnología monolíticas.

Actualmente, las empresas de e-commerce necesitan una estructura donde estén integrados varios microservicios, para poder desarrollar rápidamente aplicaciones comerciales propias y crear experiencias digitales innovadoras. Esto se puede lograr a través de construcciones en arquitectura Jamstack o plataformas de experiencia digital. 

La ventaja de los microservicios es que se pueden ensamblar libremente. Es decir, la funcionalidad requerida por los vendedores en línea está distribuida en varias aplicaciones, que pueden ponerse o quitarse sin afectar al consumidor.

2. Omnicanalidad

Los vendedores en línea deben garantizar que sus compradores no tengan problemas cuando cambian entre diferentes canales de interacción con la marca (computador, tableta, teléfono, tienda física, etc.) durante el proceso de compra.

Por tanto, las empresas de e-commerce deben darle prioridad a su estrategia de omnicanalidad, asegurando que la experiencia de compra sea rápida e intuitiva para los consumidores, ya que estos utilizan cada vez más canales digitales diferentes, habilitados para voz, realidad aumentada, realidad virtual, etc.

3. Personalización

Los compradores en línea actuales esperan mucho más que experiencias genéricas, por lo cual resulta efectivo diseñar experiencias de usuario personalizadas, haciéndolos sentir que su experiencia de compra fue diseñada exclusivamente para ellos.

Para lograrlo, es necesario utilizar grandes cantidades de datos y avanzados análisis de comportamiento y aprendizaje automático. Estas experiencias personalizadas permiten, por ejemplo,  ofrecer  “productos más relevantes” o “recomendaciones de contenido” para crear ventas adicionales. Las plataformas de experiencia digital hacen posible personalizar los contenidos a la vez que mantienen la consistencia de marca a través de los múltiples canales. 

4. Customer self-service

Muchos compradores en línea desean ser capaces de manejar por sí mismos pequeñas tareas y problemas comunes.

Las bases de conocimiento, las páginas de preguntas frecuentes (FAQ), los centros de capacitación y otras opciones de autoservicio permiten que el cliente tome el control y encuentre la mejor solución para sus necesidades, sin necesidad de comunicarse con el personal de servicio al cliente.

5. Portales web seguros / privacidad

Es fundamental tomar todas las precauciones necesarias para que la información de sus clientes almacenada en el portal web se mantenga totalmente segura frente a los delitos cibernéticos.

Igualmente, las empresas deberán cuidarse de no quebrantar la privacidad del consumidor al implantar experiencias digitales personalizadas. Por tanto, deben asegurarse de tener incluidas políticas de privacidad claras, permitiendo además que sus clientes accedan a sus datos personales para eliminarlos.

¿Qué tecnologías escoger?

DxP vs CMS

Los sistemas de gestión de contenido (CMS) ayudan a las empresas a administrar contenidos para sus aplicaciones y páginas web. El CMS está constituido por el back-end del sitio, que luego llevará su contenido al front-end que visualiza el usuario.

Los CMS pueden satisfacer las necesidades de los vendedores que publican contenido principalmente en dispositivos móviles y de escritorio. Sin embargo, al incrementarse la omnicanalidad y los requerimientos de personalización del contenido, también han aumentado las exigencias para los CMS.

Debido a las limitaciones que presentan los CMS para satisfacer las exigencias de profundización en el manejo de las experiencias de usuario, han surgido las plataformas de experiencia digital o DXP, que son esencialmente un CMS en una versión evolucionada.

Las DXP están equipadas para gestionar contenidos a gran escala, pudiendo sincronizar y enviar contenido no solo a través de la web, sino también a canales de redes sociales, vallas publicitarias, dispositivos IoT y cualquier otro canal utilizado para atraer clientes.

Headless

La práctica Headless desvincula la presentación del front-end, ya sea en un sitio web, dispositivo móvil, aplicación u otro punto de contacto, de la funcionalidad del comercio digital en el back-end.

Adoptando el modelo headless, las empresas de e-commerce pueden integrar fácilmente en sus stacks tecnológicos nuevas herramientas digitales de experiencia del cliente, al conectarse a puntos de infraestructura más grandes, como la ERP (Enterprise Resource Planning), el PIM (Product Information Management) y el OMS (Order Management System), adaptándose a las expectativas de los consumidores.

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