Digital Experience Platform (DXP)
EXPERIENCIA DE USUARIO, TECNOLOGÍA DE EXPERIENCIA.
DXP: Maneje todas las interacciones de sus clientes desde una sola plataforma
Esta entrada es una introducción al concepto de Plataformas de Experiencia Digital (DxP – Digital Experience Platform, por sus siglas en inglés) .
Los negocios digitales modernos tienen el reto de mantener una interacción activa con los clientes a través de diferentes canales de comunicación, de manera que la interacción se vuelva más cercana y haya mayor interacción de los usuarios con la marca (customer engagement).
Con el fin de lograr esa conectividad y simplicidad, surgen las Plataformas de Experiencia Digital.
Las tecnologías digitales como portales web, sistemas de gestión de contenido (CMS), herramientas analíticas y de búsqueda están convergiendo en las DxP. Estas están equipadas para jugar un papel diferenciador en la experiencia digital del cliente.
¿Qué es una Digital Experience Platform?
Las DxP son plataformas de software que se emplean para administrar la experiencia del cliente, de manera coherente, en todos los puntos digitales de contacto: sitios web, dispositivos móviles, redes sociales y gestión de contenido empresarial.
Estas plataformas ofrecen un punto de referencia central para cada cliente, aumentando la personalización en los diferentes medios sin enfocarse en uno solo, y proporcionando una arquitectura para que las empresas digitalicen sus operaciones comerciales, entregando experiencias de clientes conectados al tiempo que recopilan información práctica de los mismos.
CMS o DXP, ¿son lo mismo?
Las DxP surgieron de las limitaciones de los CMS, en lo que respecta a la elaboración y gestión de experiencias de clientes en profundidad. Dado que estas surgieron a partir del CMS, se da una cierta superposición entre ellos, en términos de creación de contenido y gestión de activos.
Según Mark Grannan de Forrester, “Los CMS han sido fundamentales para desarrollar, administrar y optimizar experiencias web, móviles y otras experiencias basadas en contenido. Sin embargo, los tiempos han cambiado; la arquitectura API y las implementaciones en la nube están transformando el paquete de capacidades digitales en herramientas más granulares que se pueden ensamblar a pedido."
Una DxP está equipada para manejar contenido y gestionar activos a gran escala. Por ejemplo, puede sincronizar, administrar y enviar contenido a través de verticales como websites, quioscos, anuncios, portales de clientes y dispositivos IoT, entre otros.
Adicionalmente, es útil para lanzar proyectos de e-commerce, establecer intranets y administrar múltiples micrositios con múltiples inquilinos. Por otro lado, un CMS tradicional presentaría cierta dificultad para realizar estas tareas, sin tener una inversión y tiempo de desarrollo significativos.
Componentes principales de una DxP
Los componentes principales de una plataforma DxP incluyen: administración de contenido, personalización y la capacidad de entregar este contenido en cualquier canal, a escala.
Adicional a lo anterior, existe una amplia gama de tecnologías necesarias para soportar una experiencia digital integral, que habilitan la operación de una DxP. Estas tecnologías, junto con los componentes principales, conforman el ecosistema de experiencia digital de una empresa.
Entre los ejemplos de algunas áreas de este ecosistema se incluyen:
Componentes principales:
Gestión de contenido
Personalización
Marketing Omnicanal (p. ej., Contenido como Servicio (Content-As-A-Service – CaaS)
Componentes adicionales:
E-Commerce
Gestión de activos digitales
Traducción
CRM
Automatización de marketing
Redes sociales
Analíticas
Plataformas de gestión de datos
Gestión de video
Una capa de interoperabilidad es la que mantiene estos componentes juntos y les permite interactuar en tiempo real. Los factores claves del éxito de una DxP, que permiten esta interoperabilidad, incluyen:
APIs amplias, estables y completas: Las APIs proporcionan la base para trabajar con las demás aplicaciones, ya sean las mejores y más recientes apps de software de marketing o soluciones de TI heredadas.
Habilitación a nivel empresarial: La interoperabilidad a nivel de las API no es suficiente por sí sola: una DXP debe permitir a los usuarios interactuar y beneficiarse de herramientas de terceros a través de una fácil integración.
Arquitectura basada en micro-servicios: esta arquitectura debe apoyar la escalabilidad y extensión cuando sea necesario, formando los bloques de construcción de un ecosistema ágil de tecnología de marketing digital.
DxP como colección de herramientas
Entender esta plataforma requiere un análisis de múltiples herramientas separadas. Tony Byrne, del Real Story Group, afirma que las DxP no existen: “Son una especie de plataforma híbrida compuesta de portales, CMS, DAM, e-commerce y personalización o una colección de herramientas. No todas las autodenominadas DxP ofrecen todos esos servicios y mucho menos dentro del mismo producto".
A su vez, Joshua Strebel, cofundador/CEO de Pagely, afirma que "Una DxP es básicamente un conjunto de servicios combinados para lograr un objetivo específico. Nadie tiene una solución unificada todavía, son servicios unidos con cinta adhesiva". Strebel afirma que realmente no hay un mercado para cualquiera que sea la solución "ideal".
Validación significativa de las DxP en el mercado
La migración a las DxP es una tendencia. Forrester y Gartner documentan y analizan este tipo de tecnología. Algunos ejemplos de DxP incluyen Ibexa, Modyo, Acquia, Adobe, BloomReach, Episerver, Liferay y Sitecore.
Gartner define a las DxP como “un conjunto integrado de tecnologías de núcleo que respaldan la composición, gestión, entrega y optimización de experiencias digitales contextualizadas. Las DxP implican un alto grado de énfasis en la interoperabilidad y la continuidad en canales cruzados a lo largo de todos los procesos del cliente." Así mismo, en reseñas de software de pares como G2 Crowd, TrustRadius y Capterra se reconoce la existencia de las DxP.
Ventajas y beneficios de implementar una DxP
Una experiencia digital convincente ofrece a las empresas la oportunidad de diferenciarse de su competencia y generar más participación de los usuarios e ingresos.
Beneficios de una DxP
1. Retener e incrementar clientes:
Identificar comportamientos que generen oportunidades para:
Incrementar el número de clientes
Evitar la deserción de los clientes
Recompensar a los clientes de alto valor (programas de recompensas, ofertas especiales, etc.)
Involucrar a los clientes a través de contenido útil que se relacione con sus propios productos (marketing de contenido)
2. Ayudar a los clientes a “comprar”
Educar a los compradores:
Proporcionar videos de "hazlo tú mismo" o autoayuda para educar a los compradores
Insertar contenido junto con catálogos de productos en línea
Proporcionar contenido de canales y de los socios para atraer a sus audiencias (o proporcionar este contenido directamente a los clientes)
Brindar oportunidades de engagement comunitario:
Reseñas de producto
Comunidades en línea
3. Convencer a los clientes de realizar su primera compra o aumentar el valor promedio del pedido (AOV)
Entregar contenido personalizado que sea más atractivo para los compradores en ese momento
4. Incrementar el valor de la marca
Ofrecer experiencias digitales atractivas y personalizadas que aumentarán el potencial de su audiencia para actuar como defensores de la marca, tanto online como offline
5. Mejorar la productividad interna y reducir el tiempo de salida al mercado (time-to-market) para cumplir/superar las expectativas del cliente
Gestión eficiente de sitios multilingües
Creación y entrega de experiencias digitales más rápidas para especialistas en marketing
Las experiencias específicas de marca y país se pueden centralizar mientras que las experiencias específicas de mercado se manejan en los sitios locales
6. Reducir los costos de tecnología
Las aplicaciones del ecosistema de la DxP interactuarán de manera más efectiva y reducirán los costos de integración
Será más fácil y más rápido agregar nuevas aplicaciones a un ecosistema existente de DXP
La implementación de un DXP basado en un Software como Servicio (SaaS) reduce los costos de tecnología fijos y variables y aumenta la innovación disponible para los usuarios comerciales (por ejemplo, comercializadores).
Aplyca – Nuestros servicios y soluciones DxP
En Aplyca entendemos la transición hacia plataformas DxP en nuestras soluciones. Tecnologías como Modyo o Ibexa ofrecen soluciones DxP modernas para diferentes tipos de clientes.
Si su organización tiene interés en conocer y trabajar con plataformas DXP, lo invitamos a contactarnos.
